"El zoom ha sustituido a los viajes de negocios"

¿El Traveller Review Awards 2022 es otro premio más?

No, no. En absoluto. Aquí es el usuario de Booking el que valora directamente. Para nosotros es doblemente ilusionante.

¿Son los usuarios ahora más exigentes que nunca?

La gente viaja cada vez más y está acostumbrada a ir de hoteles, lo que nos hace más complicado sorprenderles con algo nuevo. Trabajamos mucho en la experiencia del cliente y eso es lo que marca finalmente la diferencia entre un hotel y otro. No es lo mismo tomarte una copa en un bar de un hotel sin más, que hacerlo en una terraza, durante el atardecer, con el acompañamiento de un saxofonista que te acompaña en ese memorable momento de la caída del sol. Casi todas las instalaciones de la mayoría de los hoteles son todas iguales. Lo que nos puede hacer diferentes son ese tipo de experiencia que es lo que el cliente se lleva finalmente para casa.

Pero tampoco creo que se olviden del resto de servicios, ¿no?

Lo básico tiene que estar, por su puesto, perfectamente cubierto. De hecho, lo primero que valora un cliente en un hotel es la cama, así como una buena ducha o un buen desayuno. En eso, nuestra cadena ya tiene unos estándares muy altos y muy consolidados. Después llega la experiencia….

¿Vuestros hoteles se han convertido ya en un destino en sí mismos?

Así es. En el hotel que yo dirijo (el Royal Hideaway Sancti Petri) contamos, entre bares y restaurantes, con once puntos de venta. Tenemos, además, el spa más grande de Andalucía. Si quieres estar una semana en hotel y no salir, puedes hacerlo. A pesar de eso, nos consideramos grandes defensores de Cádiz como destino. El cliente puede quedarse en el hotel o irse a un chiringuito de la zona o a unas bodegas de Jerez o de El Puerto. La gastronomía y la cultura de Cádiz ofrece mucho y eso es lo que termina por fidelizar al cliente.

¿No os da miedo de que Cádiz sea una moda pasajera?

No. Es cierto que nos hemos visto un poco sobrepasados por esta pandemia. Con la pandemia nos hemos puesto de moda. El cliente nacional no ha salido al extranjero y muchas personas que aún no conocían la provincia se han venido para Cádiz y han podido ver que es única en el mundo entero. Creo que se están haciendo las cosas bien y que, en cuanto quitemos el foco de la pandemia, nos toca girar el enfoque hacia la sotenibilidad, algo en lo que llevamos trabajando firmemente desde hace años.

¿Y los clientes realmente valoran que un hotel sea sostenible?

Sí. La sostenibilidad es, muchas veces, una suma de pequeñas acciones. Ponemos el agua de despedida o de bienvenida en brick de cartón en vez de botellas de plástico. Eso lo valoran mucho los clientes y es una pequeña acción. Otro ejemplo, el agua del spa se calienta con huesos de aceituna.

¿La pandemia les ha obligado a cambiar la forma de atender a sus clientes?

Sin duda. Al cliente siempre le gustó el contacto personal con los trabajadores del hotel. Ya no es posible. Tenemos un metacrilato que nos separa de ellos. Las mascarillas impiden ver la sonrisa del camarero mientras que les atiende… Y eso, muchas veces, es lo que marca la diferencia en un hotel y te hace sentirte más a gusto. La pandemia nos ha obligado a centrarnos en la seguridad de los clientes e incidir mucho en la limpieza, en las distancias de seguridad y llevar a cabo el máximo de actividades posibles en espacios abiertos.

Supongo que es más difícil sorprender aún en un hotel de ciudad como el Occidental de Cádiz. ¿No?

Para el Barceló de Cádiz dirigido por Ana Casanova, tiene aún más mérito este galardón. Es un hotel que no ha cerrado durante toda la pandemia y ha sabido ir adaptándose a las circunstancias con un cliente de empresa que, por culpa del coronavirus, no ha podido viajar tanto. El zoom ha sustituido a ese tipo de viajes de negocios.