Así puedes reclamar indemnización por cancelación o retraso de vuelos y trenes

Recientemente, un centenar de familias de Cádiz y Sevilla denunciaron una presunta estafa por parte de un agente de viajes de El Cuervo (Sevilla). Se había abonado por adelantado entre 300 y 7 000 € por viajes que incluían transporte, entradas a Disneyland y reservas de regreso. Al llegar a París, se descubrió que no existían ni los traslados a Disney, ni las entradas al parque, ni el billete de vuelta. Los costos adicionales, incluyendo alojamiento y vuelos de retorno, tuvieron que ser asumidos directamente por los afectados.

Este caso evidencia la necesidad de que los derechos de los consumidores en materia de transporte sean conocidos y defendidos. La OCU ofrece información precisa sobre cómo reclamar indemnizaciones en casos de cancelaciones o retrasos de vuelos y trenes, lo que permite reclamar con fundamento y obtener compensaciones adecuadas.

Vuelos: derechos según la OCU

Cancelaciones

Cuando un vuelo es cancelado, la aerolínea está obligada a ofrecer:

• Transporte alternativo que llegue al destino con menos de 2 horas de retraso y asistencia (comida, alojamiento, traslados, comunicaciones).
• Reembolso del billete en un plazo máximo de siete días.

Si no existen causas extraordinarias, corresponde una indemnización según la distancia del vuelo:

• Hasta 1.500 km: 250 €, o 125 € si se ofrece alternativa con demora ≤ 2 h.
• Entre 1.500 y 3.500 km (o vuelo UE > 1.500 km): 400 €, o 200 € si alternativa con demora ≤ 3 h.
• Más de 3.500 km (fuera de la UE): 600 €, o 300 € si alternativa con demora ≤ 4 h.

Circunstancias como huelgas, fallos técnicos o falta de tripulación no se consideran causas extraordinarias, por lo que la aerolínea sigue obligada a compensar.

Retrasos

• A partir de 2 horas: se proporciona asistencia obligatoria (comida, alojamiento, comunicaciones).
• A partir de 3 horas: además de la asistencia, se tiene derecho a indemnización según la distancia, salvo fuerza mayor.
• Si el retraso supera las 5 horas, se puede optar entre continuar el viaje o recibir el importe íntegro del billete y, si corresponde, el regreso lo antes posible.

Trenes: derechos según la OCU

Retrasos

En España (Renfe, Iryo y Ouigo), se otorgan compensaciones económicas en función del retraso:

• 50 % del billete si el retraso es entre 1 h y 1 h 30 min.
• 100 % si supera 1 h 30 min.

A nivel europeo, las compensaciones mínimas son:

• 25 % si el retraso es de 1 a 2 horas.
• 50 % si supera las 2 horas.

Las compañías deben ofrecer asistencia proporcional durante esperas largas: comida, bebida y alojamiento si fuera necesario.

Cancelaciones

• Si la información se comunica con al menos 48 horas de antelación, corresponde reembolso íntegro o transporte alternativo equivalente.
• Si la comunicación se realiza en las 4 horas previas al viaje, se tiene derecho a el doble del importe del billete.

Se pueden reclamar indemnizaciones adicionales por perjuicios justificables, como alojamiento o conexiones perdidas, siempre que se conserve la documentación como prueba.

Procedimiento de reclamación

Para trenes:

1. La reclamación debe presentarse al transportista en los 3 meses siguientes al viaje (online, en estación o como disponga la empresa).
2. La compañía tiene un mes para responder.
3. Si no se obtiene respuesta o no es satisfactoria, se puede acudir a las juntas arbitrales de transporte terrestre (para reclamaciones < 15.000 €), salvo exclusión en contrato.

Para vuelos:

OCU ofrece asistencia y modelos de reclamación, incluso mediante “Protestapp” para facilitar el proceso.

Recomendaciones

• Conservar billetes, recibos y comunicaciones de la compañía.
• Presentar la reclamación dentro de los plazos establecidos.
• Utilizar los canales oficiales: formularios web, estaciones, agentes autorizados o arbitraje.
• Contar con OCU puede facilitar el proceso mediante modelos y asesoramiento especializado.