En los últimos años, el envío de paquetes a domicilio ha incrementado debido, principalmente, a las compras online. Cada vez son más las personas que optan por realizar sus pedidos a través de Internet, y, en Navidad, este forma de consumo no iba a pasar desapercibida.

En esta época del año, las ventas online se disparan significativamente, muchos consumidores prefieren utilizar las herramientas tecnológicas para descubrir nuevos productos y adquirirlos. De hecho, según un informe publicado por Google en septiembre de 2023 en su página web Think with Google "en Navidad se producen en nuestro país más del 30% de las ventas online totales del año y se realizan el 31% de las búsquedas sobre las principales categorías minoristas."

Todos los días se hacen miles de transacciones y repartos a domicilio, pero muchas veces no todo transcurre como estaba previsto debido a la gran saturación de los procesos logísticos. Buena parte de los paquetes llegan en mal estado, no contienen lo que se había pedido, les falta algo, se dejan a una persona que no era la destinataria o directamente no llegan. Por este motivo, surge una serie de dudas a la hora de ejercer como consumidores, puesto que las situaciones que se generan con este servicio son muy diferentes a cuando compramos en tiendas físicas.

Las consecuencias de dicha saturación están relacionadas con la demora de las entregas y, en el peor de los casos, a no poder entregar las mercancías encargadas a tiempo. Esto va a repercutir en la satisfacción del cliente que, ante una fecha tan importante en donde los regalos cobran una mayor importancia por el valor afectivo que tienen, esperan un servicio de excelencia por parte de las empresas.  

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) facilita una lista de soluciones ante esta negativa que variaran dependiendo de si usted es el receptor del paquete o el remitente, y también de cuál haya sido el motivo. 

En caso de que sea el destinatario del paquete y sufra algunos de los problemas expuestos anteriormente, en primer lugar tendrá que dirigirse al vendedor y justificar las razones de su insatisfacción, para así intentar llegar a un acuerdo amistoso. En el supuesto de que su reclamación haya sido ignorada y denegada, tendrá que proceder a realizar una queja por escrito en donde se añadan las pruebas del incidente.

Si el vendedor no pone de su parte, tendrá que optar por una solución extrajudicial, recurriendo a los servicios de Asesoría Legal para que inicien una intermediación en su nombre o solicitar un arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo de su localidad. Si la mediación no da resultado y el vendedor rechaza someterse al arbitraje, podrá ir a juicio, siempre que se tengan las pruebas a favor de su versión. 

Si por el contrario usted es el remitente tendrá que reclamar, mediante un informe escrito, al servicio de atención al cliente de la compañía para conseguir una solución. Si la respuesta no es favorable, deberá pedir una intermediación de la Asesoría Legal de OCU o acudir al arbitraje, pero al arbitraje de transportes. La Junta Arbitral de Transportes de su comunidad es la competente en estos casos.

Asimismo, si el repartidos encargado de realizar la entrega entrega el paquete a un tercero podrá denunciarlo, ya que la resolución de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) dictamina que al entregar de tal modo los paquetes, se vulneran los artículos 5.1 f) y 32 del Reglamento General de Protección de datos. 

En ellos se recoge la violación del principio de integridad y confidencialidad, así como de no adoptar las medidas necesarias para garantizar la protección de datos de carácter personal de los clientes. Por el primer concepto se impone una multa de 50.000€, mientras que por el segundo, se fija en 20.000€. 

Diez precauciones para evitar problemas en las entregas

1. Da preferencia en tus compras a comercios fiables.
2. Opta preferentemente por comercios de la Unión Europea.
3. Si compras fuera de la Unión Europea, da preferencia a los comercios en los que el precio del producto lleva el IVA incluido.
4. Mucho cuidado si recibes un SMS anunciando la llegada de un paquete o la necesidad de pagar gastos de aduana., ya que hay muchos casos de fraude y robo de datos personales.
5. Estate muy atento cuando llegue el paquete, para señalar cualquier irregularidad en el propio albarán de entrega.
6. Si hay un problema, actúa de inmediato.
7. Si un paquete que esperabas o que has enviado no llega, llega vacío o falta parte de su contenido, presenta una denuncia ante la policía y añádela a tus pruebas.
8. Si el vendedor es un particular, salvo que hayas pactado lo contrario, es a él a quien le debes pedir cuentas si surgen problemas.
9. Si compras en una plataforma de segunda mano tipo Wallapop, haz tus comunicaciones y pagos sin salir de las herramientas que disponga la plataforma. 
10. En las comunidades donde hay un conserje que se encarga de la recepción de los paquetes, es bueno que los vecinos regulen sus funciones y responsabilidades.

Consejos para optimizar las compras en temporada alta

Hay varias medidas que puede tomar una empresa para los procesos logísticos en temporada alta sean más favorables:

• Tener stock anticipadamente.
• Promocionar y alentar la compra de sus productos antes de las fechas más críticas.
• Contar con una división de tareas efectiva.
• Lograr eficiencia operacional.
• Aumentar el personal destinado a la expedición y entrega de productos.
• Mejorar las rutas de entrega.
• Tener automatizados algunos procesos administrativos.