"Ahora mismo mi labor es ir por el hospital boli en mano"

Con libreta y bolígrafo (e incluso cámara de fotos) en ristre se está dedicando estos días a dar vueltas por el hospital. A apuntar y no dejar pasar todos los detalles que hay que mejorar para que los pacientes, los ciudadanos, estén mejor en el Puerta del Mar.

En sólo tres semanas como subdirectora médica de Atención a la Ciudadanía, María Sagragio Esteban ha hecho efectivas algunas pequeñas medidas. Ha quitado carteles que eran inútiles o incluso confusos, despejado zonas comunes, en las que además ha reforzado la limpieza, y ha sustituido algunas sillas en las salas de espera para que los pacientes estén más cómodos. En general, "para que el entorno sea más agradable", afirma.

Además explica que hay dos temas importantes en las que se está trabajando ya: la implantación de un régimen de visitas y de un plan de participación ciudadana.

El horario de visitas prevé que podrá ponerse en marcha durante el verano. Como ya se anunciara hace meses, la intención es adaptar el modelo del hospital de Jerez, con horario de entrada de cuatro a ocho de lunes a viernes y además de once a una los fines de semana. La limitación de las visitas a un horario determinado, señala que es "una solicitud de los pacientes ingresados que piden que se respete su descanso".

Precisamente una de las primeras cosas que como responsable de Atención a la Ciudadanía Esteban a hecho, es 'estudiarse' las encuestas de satisfacciones y pulsar las reclamaciones de los usuarios.

En el punto positivo, apunta que un indicador importante que verifica que el paciente está contento es que, en más de un 90% de los casos, "dicen que recomendarían su hospital".

De lo que más se quejan, según ha podido ver hasta ahora, es de la demora en la atención urgente. Asegura ser consciente de que es una cuestión reiterada a la vez que cree que se debe "al modelo de percepción de la salud de la sociedad actual que demanda una respuesta rápida". Corresponsabiliza a su vez al usuario, "que en ocasiones acude a urgencias para cuestiones que clínicamente pueden resolverse sin necesidad de esa rapidez".

Sagrario Esteban tiene muy claras cuatro líneas de trabajo marcadas para responder a estas y otras cuestiones. La primera está relaciona con todo lo que tradicionalmente ha sido el servicio de Atención al Ciudadano donde se incluyen la gestión de citas o la información al usuario. Dentro de este apartado se está estudiando la reorganización de circuitos para agilizar distintos trámites.

La segunda línea de actuación tiene que ver con la recogida de opiniones de ciudadanos y la gestión de reclamaciones. Engloba los sondeos anuales de satisfacción del usuario o las encuestas que se realizan a los pacientes ingresados. También en este apartado es en el que se pondrá en marcha el mencionado plan de participación ciudadana, para lo que está prevista la creación de comisiones.

Adaptar los servicios a la necesidades de las personas es el objetivo principal de la tercera vía de trabajo. En este punto, una prioridad es mejorar en la informatización de los sistemas, analizar los flujos de pacientes (el movimiento de los usuarios por las distintas zonas del hospital) y la mejora de la intimidad y confortabilidad en el centro sanitario.

"Difundir entre la ciudadanía que tiene una serie de derechos u lograr su desarrollo efectivo", declara Esteban, es el cuarto objetivo de su equipo de trabajo. Derechos así como el plazo de respuesta quirúrgica y de consultas externas, el consentimiento informado, la voluntad vital o la solicitud de una segunda opinión médica.

Y todos estos temas, asegura, sin perder de vista el nuevo hospital: "muchas cosas de las que estamos analizando ahora tienen visión de futuro, pensando cómo mejorar tanto estando aquí como cuando ya no estemos".

El suyo es un cargo de nueva creación y decisión de la que aún es nueva gerente del hospital, María Dolores Alguacil. Una subdirección médica que, explica Esteban, existe en otros centros y que responde a la intención de "dar cumplimiento al modelo de asistencia del SAS, que está basado en el paciente, de dar reflejo de ello en el equipo directivo del hospital". Un modelo centrado en un paciente que ella prefiere ver, y nombrar, como persona particular o como ciudadano.