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Garantizando un servicio básico

  • Aquajerez reabre sus oficinas de atención al público como primer paso hacia una normalidad a la que llega tras haber superado con éxito su compromiso con la ciudad.

Enrique Reina, director de Aquajerez. Enrique Reina, director de Aquajerez.

Enrique Reina, director de Aquajerez.

Afortunadamente, no todos los días se vive una situación como la que han vivido -están viviendo- España y medio mundo, pero si volviera a repetirse la experiencia dice que hay certezas sobre qué cosas seguirían funcionando, y muy bien, pese a todo.

Habrá luz, porque funcionarán los servicios energéticos, habrá Internet, porque las redes aguantarán sin mayores problemas la sobrecarga, habrá alimento, porque funcionará la cadena de suministro y distribución, y habrá agua. Abriremos el grifo y allí estará, con la calidad de siempre, garantizada, porque habrá quienes, en casa o en las calles, en las estaciones depuradoras o en las potabilizadoras, velarán por que nada cambie pese a que haya cambiado todo.

Desde que se decretó el Estado de Alarma en España, Aquajerez, la filial de Aqualia que gestiona el servicio de agua en la ciudad, puso en marcha un importante plan de contingencia desde el que hacer frente a una situación tan desconocida como imprevisible que ha puesto a prueba, con éxito, la capacidad de la empresa, que cerró su oficina de atención al público mientras todo lo demás (distribución, depuración, control analítico…) se reforzaba: “Lógicamente teníamos claro que había que mantener el servicio”, recuerda Enrique Reina, director de Aquajerez, “y establecimos un contingente para garantizar que todo funcionaba siempre en perfectas condiciones, como ha sido”.

Así las cosas, los recursos humanos de la empresa se han reorganizado para disponer de personal en teletrabajo (entre un 15 y un 20 por ciento de la plantilla), 2/3 de la plantilla realizando sus tareas habituales y aproximadamente un tercio de los empleados se ha mantenido como personal de reserva, por si se producían contagios que hicieran necesario acudir a ellos para garantizar la continuidad del servicio.

“Conforme ha ido avanzando la pandemia”, explica Reina, “hemos ido adaptándonos a la situación, incorporando medidas higiénico sanitarias, equipos de protección individual y, en definitiva, preparándonos para afrontar de nuevo la actividad normal, empezando por la apertura de las oficinas al público en general”. De hecho, desde la pasada semana su oficina de atención al cliente está ya a disposición de los ciudadanos para la realización de gestiones, preferiblemente en aquellos casos en los que sea estrictamente necesario, aunque las oficinas están “completamente preparadas”: equipos de protección, mamparas, geles desinfectantes para trabajadores y clientes, cartelería informativa o señalización para salvaguardar la distancia de seguridad de dos metros son, entre otras, las medidas que Aqualia para la apertura de estas instalaciones, que tiene un horario de atención prioritaria para mayores de 65 años establecido entre las 09.00 y las 10.00 horas.

Los usuarios han podido realizar todo tipo de gestiones mediante medios telemáticos

En cualquier caso, el hecho de que hasta ahora no haya estado abierta la sede física no ha supuesto una merma de los servicios de atención al usuario de Aquajerez: “Las gestiones han estado funcionando perfectamente. De hecho, ya se podía antes del coronavirus” tanto a través de la sede virtual de la empresa en Internet como mediante la atención telefónica “e incluso quienes querían pagar el recibo del agua físicamente han podido hacerlo a través del cajero automático que tenemos dispuesto en el exterior de la oficina”, confirma el Enrique Reina, que destaca que las inversiones realizadas desde hace años en la potenciación de la atención telemática ha permitido afrontar el cierre al público “con mucha facilidad y sin necesidad de realizar inversiones extraordinarias. Estábamos preparados”.

El depósito de aguas de Tempul. El depósito de aguas de Tempul.

El depósito de aguas de Tempul.

Sin cortes por impagos

Otro importante foco de atención de Aquajerez durante la crisis sanitaria ha estado situado en garantizar el suministro a todos los ciudadanos: “Desde que comenzó el estado de alarma la interrupción del suministro por falta de pago se ha suspendido completamente”, informa Reina, quien añade que desde Aqualia se han habilitado diferentes formas de facilitar el pago de las facturas mediante aplazamientos sin intereses.

En el caso de los autónomos y empresas que se han visto obligados a cerrar a consecuencia del decreto, Aquajerez ha establecido una estimación de consumo ‘cero’ de agua. Pese a que el reglamento andaluz habilita a las empresas de suministro a estimar el consumo conforme al mismo periodo del año anterior, “no nos parecía justo cuando sabemos que están cerrados por fuerza mayor y que en muchos casos, si no la mayoría, carecen de ingresos para afrontar estos pagos”. Una vez abiertos, los propietarios de los establecimientos echaron la persiana con el estado de alarma podrán regularizar sus lecturas.

Desde el punto de vista técnico, los servicios se han llevado a cabo “con total garantía y sin ningún problema”, asegura el director de Aquajerez, que destaca muy especialmente la labor de los trabajadores: “Han estado ahí fuera, trabajando en tiempos muy difíciles, pero han entendido desde el primer momento la situación, la necesidad de atender a las normas establecidas y usar los equipos de protección” a sabiendas de que “su colaboración ha sido básica para sostener un servicio esencial” como el agua. “Les estaremos siempre agradecidos”, sentencia Enrique Reina.