“Estamos utilizando la tecnología para mejorar la experiencia del paciente”

En cada hospital hay un motor que, aunque no siempre se vea, permite que todo funcione con precisión. Es el área administrativa la que garantiza la gestión de citas, adaptándose a las necesidades de cada paciente; que los trámites fluyan; y que los usuarios sean atendidos con eficacia, procurando siempre flexibilidad ante las distintas circunstancias de cada persona, algo que caracteriza y siempre ha caracterizado a Hospitales Pascual.

Al frente del equipo humano responsable de garantizar la accesibilidad de pacientes y usuarios en el Hospital Virgen del Camino de Sanlúcar de Barrameda, se encuentra Rocío Rodríguez - Villamil Fernández, directora administrativa, quien lleva casi 16 años desempeñando esta labor con compromiso, cercanía y eficiencia.

–¿Qué volumen de pacientes atiende el hospital cada año?

Respuesta.–El Hospital Virgen del Camino es el centro de referencia para las poblaciones de la Costa Noroeste, principalmente Chipiona y Sanlúcar de Barrameda. En épocas estivales, estas localidades multiplican su población, lo que genera una afluencia muy elevada. Solo en consultas externas superamos las 125.000 anuales, y en urgencias nos aproximamos a las 80.000. Es uno de los hospitales con mayor volumen asistencial del grupo Pascual.

R.Independientemente de las zonas a las que ofrecemos cobertura sanitaria pública, cualquier paciente procedente de otras áreas geográficas puede acudir a nuestros hospitales si cuenta con otro tipo de cobertura (aseguradoras, privado, accidentes de tráfico, laborales, deportivos, mutuas, seguros internacionales...).

Pregunta.–¿Cuál es tu función como directora administrativa?

R.–Coordino a todo el equipo administrativo para que el paciente, desde su llegada al hospital, esté correctamente identificado, con sus datos actualizados, y pueda acceder fácilmente a nuestros servicios. También facilitamos el acceso a su historia clínica. Además, gestionamos todo el circuito de citas, preoperatorios, derivaciones, pruebas, material ortoprotésico... Somos el hilo invisible que conecta a los pacientes con los distintos servicios médicos.

“Antes todo se hacía en papel; ahora, el 99% de nuestros procesos están digitalizados”

P.–¿Qué papel tiene la digitalización en vuestro trabajo?

R.–Es fundamental. Antes todo se hacía en papel; ahora, el 99% de nuestros procesos están digitalizados.

R.Hospitales Pascual trabaja de forma continua en la digitalización de su operativa, alcanzando hitos importantes como la integración de los datos clínicos en la historia única del paciente del Servicio Andaluz de Salud, la posibilidad de solicitar citas a través de la web corporativa y la app, encuestas digitales a pacientes, tele-diagnóstico, tele-consultas entre profesionales médicos, y nuevos procedimientos para la gestión de colas, con el objetivo de facilitar el acceso y agilizar los trámites para pacientes y usuarios.

Citas más ágiles y pacientes mejor atendidos

P.–¿Cómo ha mejorado el proceso de citación en el hospital?

R.–Actualmente, el paciente puede solicitar cita por teléfono o desde la web de Hospitales Pascual, tanto para especialidades privadas como de compañías aseguradoras. Además, 48 horas antes de la cita, recibe un recordatorio automático, lo que ha contribuido significativamente a reducir el absentismo. Estamos utilizando la tecnología para mejorar la experiencia del paciente.

P.–¿Y cómo gestionáis las demoras en consultas o pruebas?

R.–Revisamos semanalmente los tiempos de espera, servicio por servicio. Intentamos que ninguna cita supere los plazos establecidos por el SAS. Si detectamos alguna consulta cercana al límite, contactamos directamente con los especialistas para ampliar agendas, habilitar consultas de tarde o buscar soluciones alternativas, como desplazar temporalmente a profesionales desde otros centros del grupo.

R.Afortunadamente, nuestra experiencia y flexibilidad nos permiten resolver estas situaciones de forma ágil y eficaz.

P.–¿Cómo se gestiona una cita según el tipo de cobertura del paciente?

R.–Para los pacientes con cobertura pública, recibimos las solicitudes de cita derivadas de atención primaria dentro de las zonas a las que ofrecemos cobertura pública. En caso de atención urgente que requiera derivación a otro especialista, el departamento de admisión gestiona la cita correspondiente. Del mismo modo, las interconsultas entre especialidades son coordinadas desde admisión, de forma que el paciente salga de la consulta con su próxima cita ya programada.

“El trato humano marca la diferencia, el paciente agradece nuestro buen hacer y todo merece la pena”

R.Y los pacientes con cobertura privada pueden solicitar cita a través de la web, por teléfono o presencialmente en el área de admisión. Las citas pueden ser para distintas Unidades hospitalarias de Hospitales Pascual —bajo supervisión de las direcciones médicas— o bien con médicos que disponen de consulta privada dentro del hospital.

P.–¿Qué fue lo más difícil que has vivido en estos años?

R.–Sin duda, la pandemia. Tuvimos que cancelar citas, reorganizar equipos, hacer seguimiento de pacientes prioritarios y mantener la atención en un contexto de gran incertidumbre. Fue un reto muy duro, pero tratamos de afrontarlo con corazón, siempre pensando en cada paciente.

P.–¿Y qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

R.–Saber que algo tan sencillo como gestionar una solicitud puede influir de forma positiva en la salud de una persona. Eso emociona. Me llena ver cómo nuestro trabajo contribuye al bienestar de los demás. También valoro muchísimo el equipo humano que hemos construido: el compañerismo y apoyo que compartimos cada día.

P.–¿Qué hace que este hospital funcione tan bien a nivel organizativo?

R.–Contar con protocolos claros, registrar correctamente los datos desde el primer momento, optimizar los tiempos y mantener una comunicación constante entre departamentos. Además, escuchar al paciente y actuar con empatía es clave: muchas veces llegan con miedo o dolor, y una atención rápida y amable puede marcar la diferencia.

P.–¿Cómo definirías tu día a día?

R.–Intenso, imprevisible y nunca aburrido. Cada jornada trae nuevos retos, y aunque a veces puede resultar abrumador, también es motivador, porque nos impulsa a seguir mejorando constantemente.

R.“El Hospital gracias a su estructura permite que todo esté a la mano, si existe una intervención urgente todo el personal necesario está cerca para intervenir. Además, el trato humano marca la diferencia y cuando un paciente se va de alta agradeciéndonos nuestro buen hacer, todo merece la pena” , concluye Rocío.