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Adiós al hablar con máquinas: una ley obliga a poner a personas en atención al cliente

  • Aprobado el proyecto de Ley se servicios de atención al cliente del Ministerio de Consumo

Una persona atiende por teléfono a un usuario.

Una persona atiende por teléfono a un usuario. / D. C.

Las quejas por la atención telefónica que reciben los usuarios o los clientes de determinados servicios suelen estar a la orden del día. La mayoría de las veces resulta insufrible tratar de poner una incidencia porque, como mínimo, antes tendrás que "dialogar" con una máquina a la que le tienes que explicar cuál es el motivo de la llamada. Por norma general, con cuestiones sencillas, te van derivando a un servicio u otro en función de las respuestas, pero la situación se complica cuando tu pregunta no se adapta a ninguno de los temas que proponen. La consecuencia: ser derivado a otro servicio, que no te resuelve tu quejas, y que te obliga a iniciar el proceso de nuevo. Una pérdida de tiempo que además, enfada bastante al usuario.

El deterioro de este servicio ha llevado al Ministerio de Consumo a promover una Ley de servicios de atención al cliente que pretende paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.

Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Las empresas deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas.

Puntos básicos de la futura ley de atención al cliente

  • La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
  • Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
  • Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
  • Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
  • El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
  • El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
  • Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
  • La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

Las pymes quedan fuera del ámbito de aplicación

Los requisitos de esta ley se establecen para los servicios de atención al cliente de las empresas de más de 250 trabajadores, 50 millones de euros en ingresos o un balance superior a 43 millones. Esta ley obligará a las compañías a tener a personas detrás de los contestadores automáticos, entre otras cosas. Las pymes quedarán exentas puesto que hacerles incurrir en costes podría afectarlas negativamente

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