Primero fueron los restaurantes, con Chicote, y ahora llegan los hoteles, con la complejidad añadida de un buena gestión en estos establecimientos. El empresario hotelero Kike Sarasola, ex campeón de hípica y fundador de la conocida cadena Room Mate, es el 'visitador' de Este hotel es un infierno. Este factual se estrena esta noche a las 22.30 en el canal DMax. Sarasola se arremanga para detectar los problemas y enmendar malas prácticas en los hoteles peor valorados en el mapa.

-¿Qué problema suele ser el habitual en un hotel?

-Son siempre problemas que se pueden solucionar fácilmente. Lo que nos hemos encontrado son hoteles que tienen una dinámica de falta de comunicación, de persistir en errores. El problema no es encontrarte un hotel sucio, sino qué hay realmente detrás de ese mal trabajo y de esa mala gestión.

-¿Qué dramas humanos se ha encontrado, entonces?

-Por ejemplo, cuatro hermanos propietarios que no se hablan entre ellos, que se comunican con post its. O dos albañiles que montaron un hotel y no tienen ni idea del negocio. A todos les hemos ayudado con las mismas ganas de hacer que remonten y rectifiquen.

-¿Cuáles serían sus consejos básicos para llevar a un hotel a ser un buen negocio y a prestar un servicio decente?

-Que se piense siempre en el cliente. Lo primero debe ser que te reciban con una sonrisa. Las claves en un hotel son las tres "d": dormir, desayunar y ducharse. Empiezas a trabajar de ahí. Que esas tres premisas se cumplan con calidad. A partir de ahí es cuestión de perfeccionar y gestionar los demás. Y siempre con esa sonrisa hacia el huésped.

-¿Si encuentra pelos en la ducha qué hace?

-Hay una historia detrás. Por ejemplo, un padre que no quiere trabajar en el hotel porque su hija se le ha muerto. Yo voy descubriendo esos aspectos mientras vamos trabajando en las mejoras de un hotel.

-¿También puede ser pura dejadez de quienes gestionan y de quienes trabajan?

-Sucede que en el día a día no te das cuenta de los fallos por eso siempre es recomendable que haya compañeros que desde una mirada exterior te aconsejen. En el programa también me ayudarán expertos como el chef Dani García.

-¿Y cómo explicaría su propio éxito profesional?

-El equipo. Crear un estilo, confiar en un ADN y contar con un gran equipo. Mis profesionales se ponen en la piel del cliente. Son personas con cercanía, con la sonrisa por delante. La gente puede imitar la decoración de un Room Mate pero es mucho más difícil imitar el estilo de trabajo y de atención al cliente.

-¿Pero además de estilo no estamos también hablando de invertir mucho dinero?

-Este negocio tiene sus costes, pero siempre será más barato un buen mantenimiento que dejar que el hotel se caiga en pedazos. Si se tiene la disciplina suficiente, estando encima, con un buen mantenimiento de las instalaciones se puede hacer más rentable un establecimiento.

-¿Pero no estamos hablando de grandes inversiones?

-Para lucir un buen hotel no hace falta tanto dinero sino contar con imaginación y buen gusto: en la decoración, en el equipamiento, incluso en la gestión diaria. Se puede innovar sin gastar demasiado. Una buena atención hace ya mucho en favor del hotel y sus clientes.