"Ningún cliente ha perdido un euro con un banco en España, ni en lo peor de la crisis"

  • Las pérdidas de la matriz no afectan a la filial española: ganó 165.000 clientes en 2009 y aumentó un 70% el beneficio, hasta llegar a 75 millones · El país concentra un 10% de los clientes que la entidad tiene en el mundo

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A nivel global, la multinacional financiera holandesa ING sufre con dureza la crisis. En 2009 registró unas pérdidas de 935 millones y está inmersa en un plan de ahorro de mil millones que implicará la destrucción de 7.000 puestos de trabajo. La filial española saldrá bastante airosa de ese proceso, porque su tendencia es contraria a la de su matriz. En 2009 aumentó un 70% el beneficio, hasta alcanzar los 75 millones. Buena parte de esta buena marcha se debe a la captación de nuevos clientes, 165.000 el año pasado. "A España no le ha afectado en nada la crisis del grupo, salvo en octubre de 2008 con una pequeña salida de fondos que se recuperó muy rápido; de todas formas, Holanda nos ha pedido a todos los países (ING opera en nueve) que emprendamos una reducción de costes; nosotros contribuimos con 15 millones, el 10% de nuestro presupuesto, sin reducir empleo".

-En la relación con ING, ¿Cuál es la diferencia entre el comportamiento del cliente español y el de otros países?

-El cliente aquí es bastante importante. Alemania y EEUU pesan mucho, y aun así España tiene el 10% de todos los clientes de ING en el mundo. La demanda de hipotecas, cuentas nómina y tarjetas de crédito está muy por encima de otras zonas. De los nueve países en los que está ING, España fue el que más creció en número de clientes en términos absolutos. Aquí, la reacción a la crisis ha sido de mucho mayor ahorro que en otros países.

-¿A qué atribuye este éxito de la filial española con la matriz en pérdidas y en plena crisis?

-A que hemos sido absolutamente constantes en los últimos 20 años y a que las oficinas han supuesto un factor diferencial [ING España ha abierto 50 en los últimos años]. No tenemos vaivenes, e insistimos en el mismo mensaje de no cobrar comisiones y pagar por el ahorro. Y, justo cuando ha empezado la crisis, hemos abierto más oficinas, cosa que no han hecho otros países. Ése ha sido el punto diferencial para que el crecimiento de España haya explotado.

-Quizás ha sido también que la crisis ha llevado a una mayor desconfianza de la banca tradicional, en beneficio de la directa.

-No. En España hay mucha confianza. Hubo un momento de pánico en octubre de 2008, pero creo que la reacción de los Estados y del G20 fue absolutamente contundente. En España ya ha pasado el miedo. Ni un solo cliente ha perdido ni un euro con ningún banco, ni siquiera en lo peor de la crisis. Además, a los españoles no les gusta que les hablen de la crisis. Cuando les enseñamos una publicidad relacionada con la crisis no quieren saber nada de eso, lo único que desean es que la vida continúe igual. Si les ofrecemos un depósito anticrisis, los clientes nos dicen que no, que no quieren oír hablar de ello.

-Pero es un hecho que la crisis en España es más fuerte que en otros países. En algo se tiene que notar.

-No hay un problema con los bancos, eso está claro. Ni tampoco con la deuda pública. La prensa extranjera está haciendo mucho daño por los estereotipos, pero no es cierto lo que dicen. Lo que ocurre es que tenemos una tasa de paro muy alta y ese estereotipo no hay quien nos lo quite de encima. Pero la verdad es que un paro por encima del resto de países de la UE siempre hemos tenido. En España, con un 8% de paro, hay pleno empleo. En Holanda tienen un 4% en el pico de la crisis, y allí pleno empleo es un 2%. No sé qué pasa con las estadísticas que parece que hacen que España esté en una crisis mayor de la que está. La preocupación por la crisis en España es algo de periódicos ingleses, que hace daño.

-Dice que, a pesar de su crecimiento, ING España ha tenido que reducir un 15% sus costes, sin tocar el empleo. ¿Cómo lo están haciendo?

-Hemos reducido costes a base de optimizar recursos. Si eres capaz de hacer eso, si haces que los clientes llamen menos, hay un ahorro tremendo. También hemos reducido el presupuesto de publicidad y hemos negociado con muchos proveedores, a los que hemos pedido un esfuerzo.

-¿Alguna nueva táctica o estrategia para captar clientes?

-Nosotros, coyunturalmente, no lanzamos nada. No vamos por tácticas. Lo que ha pegado un salto ha sido la cuenta corriente, pero no tiene nada que ver con la crisis, sino con la apertura de oficinas. Eso, además, tira de todo lo demás, porque cuando tienes una nómina abres una hipoteca y una cuenta naranja, otra de ahorro y un fondo de inversiones. Lo verdaderamente distintivo, aquello por lo que hemos dado el salto, son las oficinas.

-¿Abrirán más oficinas a lo largo de 2010?

-Eso va a depender del uso que hagan los clientes. Aunque sólo el 1% haga uso de ellas, rompen una barrera psicológica.

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