Blanca Zayas

"El crítico tiene su idea, nosotros millones"

La directora de comunicación de Trip Advisor afirma que el español no deja de viajar por la crisis, pero se queda en España o viaja ahora a países más cercanos.

M. Muñoz Fossati | Actualizado 09.11.2012 - 10:11
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Blanca Zayas./ Lourdes de Vicente

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Experta en hablar de viajes. Blanca Zayas tiene 36 años y es la directora de comunicación de Trip Advisor en España, la compañía líder en comentarios y críticas de usuarios sobre destinos turísticos, hoteles, restaurantes y lugares de interés. Zayas, licenciada en Ciencias Económicas por la Universidad Carlos III,  es experta en comunicación estratégica corporativa y de marketing y se incorporó a la compañía en el año 2011. De todas formas, desde antes ya había asesorado a varias empresas del mundo del turismo. "No sabemos dónde está nuestro techo", dice sobre el futuro de empresas como Trip Advisor.

-¿Lo suyo es una web de turismo, una página de reservas o algo totalmente diferente?


-Trip Advisor es una plataforma en la que los viajeros pueden compartir sus experiencias en hoteles, restaurantes, lugares de interés.

-Pero esa definición se me queda corta.

-En un principio la página web se concibió como eso. Stephen Kaufer, nuestro fundador, estaba planificando un viaje con su mujer, hace ahora 12 años, y lo que quería era que fuera una experiencia memorable porque era un aniversario especial, y dedicó muchísimo tiempo a buscar información de las experiencias de verdad de los usuarios, aparte de las agencias y folletos, revistas... Él quería la verdadera experiencia. Dedicó tanto tiempo que su mujer le dijo: "Steve, tú que eres ingeniero, por qué no te dedicas a esto, haces una plataforma en la que los viajeros, cuando vuelvan de sus viajes, puedan compartir libremente sus experiencias con los demás, y así todo el mundo se pueda enriquecer con eso".

-Pues la idea de la mujer fue brillante.

-La verdad es que va muy bien, son doce años y hemos acumulado una cantidad increíble de comentarios. Hace poco hemos llegado a los 75 millones de comentarios y opiniones, y tenemos 60 millones de viajeros que vienen todos los meses a buscar información para clarificar sus viajes.

-Y todo gratis.

-Realmente no cobramos al usuario por consultar los contenidos ni colgarlos ni al hotelero, restaurador o propietario de cualquier lugar de interés, que pueden estar gratuitamente en la web.

-Entonces ¿cómo ganan dinero?

-Nos financiamos a través de tres vías: la publicidad directa, el banner tradicional que va a un lado de la página web, que suelen contratarlo oficinas de turismo; otra modalidad, que consiste en cobrar una pequeña cantidad a las agencias de viaje concertadas por cada click que un usuario haga en el apartado ver precio de un hotel; y la tercera modalidad, reciente y que llamamos perfil plus, que es un espacio publicitario para los hoteleros y que es una modalidad de reserva directa de los establecimientos.

-¿Cómo pueden evitar que los comentarios sean, no ya negativos o positivos, sino interesados?

-Esa es nuestra principal preocupación, puesto que es nuestro negocio principal, así que el interés máximo es controlar que los comentarios sean verídicos. Tenemos tres tipos de filtros. El principal es el tecnológico, que no podemos revelar porque daríamos pistas a los malos. Y una vez filtrado pasa al control de investigadores especializados en el fraude on line, que ya tienen una experiencia de doce años trabajando con nosotros. Y en tercer lugar, la propia comunidad de los usuarios detecta y nos informa de las sospechas.

-Estoy pensando en el hotelero u hostelero que se ponga de acuerdo con un grupo de amigos para hundir al competidor.

-Claro, pero nosotros detectamos eso. No sólo está en contra de nuestras directrices sino en contra de la ley. Somos muy estrictos y en cuanto se detecta se toman medidas contra esa persona.

-Pero eso no evita del todo el fraude.

-Bueno, entre 75 millones de comentarios siempre puede colarse alguno falso o fraudulento, pero en cualquier caso tendría una influencia mínima, puesto que nuestros usuarios consultan muchos comentarios antes de decidir, y al final se queda con la opinión de la mayoría, lo que nosotros llamamos la opinión de la masa.

-Pero algunos hosteleros han detectado y denunciado un cierto mercadeo de comentarios de Trip Advisor, como compras o ventas con el incentivo de comentarios buenos en su web.

-Sí, sabemos que hay compañías que se dedican a eso, pero las tenemos identificadas y actuamos contra ellas.

-El boom de su compañía ha sido en los últimos años.

-Nosotros hemos venido creciendo exponencialmente desde nuestro crecimiento, pero eso que dice es cierto. Hemos crecido más que la media, y ha culminado con nuestra reciente salida a Bolsa, donde cotizamos en el índice Nasdaq.

-Y han desplazado incluso en las fachadas de los establecimientos a las plaquitas de recomendación de las guías clásicas.

-Eso es todo un halago...

-¿Creen que están desplazando también al crítico, al entendido...?

-Creemos que es totalmente complementario y distinto. Por supuesto, el crítico tiene su idea como experto, pero nosotros simplemente ofrecemos otras opiniones, las de los clientes, que son a su manera expertos en viajar o como comensales.

-¿En España cuántos componen la comunidad Trip Advisor?

-Tenemos actualmente unos 2,2 millones de usuarios, que se dice pronto. Algunos son muy fieles, sobre todo los del foro.

-Ustedes son pioneros ¿Hacia dónde va en el futuro su negocio?

-Vamos a atender a dos vertientes: la tendencia móvil y la tendencia social. Cada día vemos a más viajeros no sólo llevándose su móvil a a los viajes, sino planificándolos a través de ellos. Estamos trabajando mucho en las aplicaciones para smartphones, e iPad. Y hemos lanzado el año pasado unas guías off-line, que pueden descargarse y llevarse al extranjero.

-¿El viajero también está cambiando mucho?


-Está cambiando muchísimo. Es lo que le comentaba antes de la tendencia social. Ahora casi no podemos concebir nuestra vida sin Facebook, sin Twitter... Sin compartir nuestra información con nuestros amigos. Ya estamos colaborando con Facebook para acceder a nuestra página.

-Es extraordinario: la crisis no afecta al turismo.

-Nosotros hemos detectado que el español no deja de viajar, desde luego, aunque se queden más en España o viajen a países más cercanos. En el mundo no estamos viendo caídas extraordinarias.
3 comentarios
  • 3 Chony 09.11.2012, 22:41
    Www.casaruralpaco.com

    Yo no lo conocía, pero para mi reciente viaje a Cuba ha sido muy útil ya que he cogido los hoteles según el numero y agrado de los comentarios y en el 90% estoy deacuerdo con ellos, a sido un acierto en un caso hasta me llamo una chica para aclararme una duda, vamos genial, yo ahora con mis comentarios intento ayudar

  • 2 miguel 09.11.2012, 21:03

    pues para mi es una herramienta basica a la hora de elegir hotel. Al menos asi sabes mas o menos de que pie cojean algunos hoteles. . . .

  • 1 Oscar 09.11.2012, 18:21

    Tuve un inquilino que, una vez dejo mi casa me dijo que o le daba 350 euros o me ponía un mal comentario. Trip Advisor hizo absolutamente nada y decidí quitar un anuncio que ya había pagado. Esto pasa continuamente con hoteles pero la diferencia es que las grandes empresas pueden luchar contra esto, los pequeños negocios familiares no. Lo de Trip Advisor es realmente repugnante.

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